Hintergrund
Der Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust versorgt ein weitläufiges geografisches Gebiet. Seine Zuständigkeiten umfassen sieben bis acht zentrale Standorte, aber insgesamt erstreckt er sich auf 70 gemeindebasierte Krankenhausstandorte in und um Coventry und Warwickshire.
Das Personal von Coventry & Warwickshire IT Collaborative hilft dem Trust bei all seinen IT-Anforderungen. Sie unterstützen rund 5.500 Nutzer, darunter Krankenschwestern und -pfleger, Klinikpersonal und Verwaltungsteams, die auf eine Vielzahl von Geräten wie Desktops, Laptops, Docking-Stationen und Smart Devices angewiesen sind.
Vergeudete Zeit
Bei einem so großen Kundenstamm erwies sich das bisherige terminbasierte System zunehmend als langsam und ineffizient.
Wurden Servicearbeiten an einem Gerät erforderlich, musste ein Termin vereinbart werden und das Gerät persönlich in der IT-Abteilung abgegeben werden. Manchmal wandten sich die Leute einfach direkt an die Abteilung. Das bedeutete in der Regel eine lange Anfahrt für ein persönliches Treffen in der IT-Zentrale. Dort warteten sie dann manchmal stundenlang darauf, dass ihre Geräte in Ordnung gebracht wurden.
Die Abteilung war sich bewusst, dass durch dieses System die wertvolle Zeit der Mitarbeiter vergeudet wurde, und suchte nach einer alternativen Lösung.
Dann schlug COVID zu
Als die COVID-Pandemie ausbrach und Telearbeit eingeführt wurde, nahm der Druck auf die IT-Servicestelle sprunghaft zu.
Da immer mehr Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten, kam es zu einem starken Anstieg der Serviceanfragen und zu einer Vielzahl von neuen Gerätebestellungen. Angesichts der Notwendigkeit, soziale Kontakte einzuschränken, waren persönliche Termine ein Risiko. Hinzu kam, dass auch den eigenen IT-Mitarbeitern die Möglichkeit geboten werden musste, von zu Hause aus zu arbeiten.
Angesichts dieses enormen Drucks auf ihre Servicestelle beschloss die IT-Abteilung, ihr neues Projekt auf das Jahr 2020 vorzuverlegen.
Die Herausforderungen im Überblick
Umständliche Gerätereparaturen: Das Klinik- und Verwaltungspersonal musste oft lange Wege zurücklegen und in der IT-Abteilung auf die Reparatur ihrer Geräte warten, was zu Produktivitätsverlusten und Frustration führte.
Eingeschränkte Ressourcen: Der IT-Abteilung fehlten die Ressourcen, um einen eigenen Techniker für Einzelaufträge bereitzustellen. Das herkömmliche Support-Modell war außerdem nicht skalierbar.
Dann kamen durch COVID folgende Herausforderungen hinzu:
Hohe Nachfrage nach IT-Support: Mit dem Ausbruch der Pandemie kam es zu einem sprunghaften Anstieg der Serviceanfragen und der Bestellungen neuer Geräte, da die Mitarbeiter auf Telearbeit umstellten. Dies stellte eine Belastung für die IT-Abteilung dar, die nicht in der Lage war, die erhöhte Nachfrage zu bewältigen und gleichzeitig die Richtlinien zur sozialen Distanzierung einzuhalten.
Bedarf an einer sicheren, kontaktlosen Lösung: Die Pandemie erforderte eine sicherere Methode für die Handhabung von Geräten, durch die der persönliche Kontakt minimiert und die Einhaltung der Gesundheitsrichtlinien gewährleistet werden konnte.
Die Gelegenheit
Angesichts dieser Situation wandte sich das Coventry & Warwickshire IT Collaborative an Garran Lockers. Als Anbieter von Schließfächern für die Gebäudeverwaltungsabteilung des Trusts war Garran in der Lage, dem Team persönliche Schließfächer zur Verfügung zu stellen, in denen die zu reparierenden IT-Geräte deponiert werden konnten.
Das IT Collaborative wusste jedoch, dass sie etwas Innovativeres brauchten. Sie brauchten eine Lösung, die es Benutzern und IT-Mitarbeitern ermöglichte, auf die Schließfächer zuzugreifen und Geräte abzugeben, ohne dass ein persönlicher Kontakt erforderlich war.
Die Antwort war das Remote Allocation System (RAS) von Lowe & Fletcher. Das RAS ist eine benutzerfreundliche Codeverwaltungssoftware, die es Nutzern ermöglicht, den Zugang zu all ihren Schließfächern aus der Ferne zu verwalten, ohne selbst vor Ort sein zu müssen.
Die Lösung
An sechs wichtigen Standorten in Coventry und Warwickshire wurden RAS-Schließfächer installiert.
Die Schließfächer wurden am Standort der IT-Zentrale, im Stadtzentrum von Coventry, in Nuneaton, Marston Green, Warwick und Rugby an zentraler Stelle installiert, um einen einfachen Zugang für alle Mitarbeiter in der Region zu ermöglichen.
Wie es funktioniert
Integration mit dem Helpdesk-Portal
Mitarbeiter, die ein Gerät reparieren oder warten lassen müssen, füllen einfach selbstständig ein Formular aus, wodurch ein Ticket im Helpdesk-System erstellt wird. Ein Techniker prüft dann das Problem und entscheidet, ob es per Fernzugriff gelöst werden kann oder ob das Gerät zur näheren Untersuchung in einem Schließfach abgegeben werden muss.
Mehr Effizienz
Sollte es erforderlich sein, das Gerät abzugeben, weist der Techniker ein Schließfach an dem für den Nutzer günstigsten Standort zu. Der Mitarbeiter erhält eine E-Mail mit einem PIN und Anweisungen, um eine reibungslose und kontaktlose Übergabe zu gewährleisten.
Die IT-Techniker werden über den Status des Schließfachs informiert und können die Abholung des Geräts schnell und einfach planen. Sollte die Abgabe oder Abholung nicht innerhalb von zwei Wochen erfolgen, schließt das RAS das Ticket.
Wesentlich mehr Flexibilität
Das RAS-Portal und die Schließfächer sind rund um die Uhr verfügbar. So kann das Personal unabhängig von den jeweiligen Arbeitsschichten jederzeit Geräte abgeben und abholen. Diese Flexibilität ist besonders für wichtiges Personal und Techniker, die unter Zeitdruck arbeiten, von Vorteil.
Die Vorteile im Überblick
Betriebliche Effizienz: Das neue System vereinfachte den Prozess der Gerätereparaturen – das Schlangestehen in der IT-Abteilung ist damit passé. Das Technikpersonal kann sich nun auf wichtigere Aufgaben konzentrieren und die Zeit effektiver einteilen.
Verbesserte Skalierbarkeit: Die Lösung ist leicht skalierbar und kann bei Bedarf um neue Schließfächer und Benutzer erweitert werden. Das RAS-Portal ist benutzerfreundlich und vereinfacht die Einbindung neuer Mitarbeiter und die Verwaltung der Verfügbarkeit von Schließfächern.
Gesteigerte Produktivität: Dank der Schließfächer konnte der Zeitaufwand für das Abgeben und Abholen von Geräten erheblich reduziert werden. Dadurch gehören Warteschlangen in der IT-Abteilung der Vergangenheit an, während wichtige Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen können.
Risikominderung: Durch die Minimierung des persönlichen Kontakts und die Möglichkeit, die Geräte zu desinfizieren, trugen die RAS-Schließfächer zu einem sichereren Betrieb während der COVID-19-Pandemie bei.
Positives Feedback: Die Flexibilität und der Komfort der RAS-Schließfächer wurden von den Mitarbeitern begrüßt und sorgten für einen entspannten Ablauf in einer Zeit voller Herausforderungen.
Fazit
Die Einführung von RAS-Schließfächern beim Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust hat die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen revolutioniert.
Das RAS löste ein veraltetes terminbasiertes System ab und half dem Coventry & Warwickshire IT Collaborative, seine Dienstleistungen zu rationalisieren und gleichzeitig die Produktivität zu steigern. Das neue System bietet eine skalierbare, effiziente und sichere Lösung, die den Anforderungen einer geografisch voneinander entfernten Belegschaft gerecht wird.
Auch nach den Herausforderungen der COVID-Pandemie ist das RAS-System in vollem Einsatz und sorgt weiterhin für erhebliche Verbesserungen in puncto betrieblicher Effizienz, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit.
