Tło
Coventry and Warwickshire Partnership NHS Trust obsługuje szeroki obszar geograficzny. Do jego obowiązków należy siedem do ośmiu „ośrodków węzłowych”, ale łącznie obejmuje on 70 szpitali środowiskowych w Coventry i Warwickshire oraz okolicach.
Coventry & Warwickshire IT Collaborative to ludzie, którzy pomagają Trust we wszystkich jego potrzebach informatycznych. Obsługują około 5 500 użytkowników, w tym pielęgniarki, personel kliniczny i zespoły korporacyjne, którzy pracują na różnych urządzeniach, takich jak komputery stacjonarne, laptopy, stacje dokujące i urządzenia inteligentne.
Zmarnowany czas
Przy tak dużej bazie klientów tradycyjny system „oparty na umówionych spotkaniach” zaczynał wydawać się powolny i nieefektywny.
Jeśli ktoś potrzebował zrobić coś ze swoim sprzętem, musiał umówić się na spotkanie i dostarczyć to osobiście do działu IT. Czasami ludzie po prostu kierowali się do działu. Zazwyczaj oznaczało to długą podróż na indywidualne spotkanie w centrali IT. Po dotarciu na miejsce czekali, czasami godzinami, na posortowanie sprzętu.
Zdając sobie sprawę, że system ten marnuje cenny czas ludzi, dział zaczął szukać alternatywnego rozwiązania.
Potem uderzył COVID
Kiedy uderzył COVID i wprowadzono pracę z domu (WFH), cała presja na usługę skoczyła na inny poziom.
Wraz ze wzrostem liczby osób pracujących z domu nastąpił duży wzrost liczby zgłoszeń serwisowych, a także wiele nowych zamówień na sprzęt. Ograniczenia dotyczące dystansu społecznego sprawiły, że spotkania indywidualne były ryzykowne. Do tego doszła dodatkowa potrzeba umożliwienia pracy z domu własnemu personelowi IT.
W obliczu tak ogromnej presji na swoje usługi, dział IT podjął decyzję o przesunięciu nowego projektu na 2020 rok.
Wyzwania w skrócie
Niewygodne naprawy sprzętu: Personel kliniczny i korporacyjny często musiał pokonywać duże odległości i czekać w dziale IT na naprawę sprzętu, co prowadziło do utraty produktywności i frustracji.
Ograniczenia w zasobach: Dział IT nie miał zasobów, aby zapewnić dedykowanego inżyniera do jednorazowych zadań, a tradycyjny model wsparcia nie był skalowalny.
Następnie COVID dodał jeszcze:
Duże zapotrzebowanie na wsparcie IT: Wraz z nadejściem pandemii nastąpił gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń serwisowych i zamówień na nowy sprzęt, ponieważ pracownicy przeszli na pracę zdalną. Stanowiło to obciążenie dla działu IT, który nie był przygotowany do obsługi zwiększonego popytu, przy jednoczesnym przestrzeganiu wytycznych dotyczących dystansu społecznego.
Potrzeba bezpiecznego, bezkontaktowego rozwiązania: Pandemia wymagała bezpieczniejszej metody obsługi sprzętu, która zminimalizowałaby interakcje twarzą w twarz i zapewniła zgodność z wytycznymi zdrowotnymi.
Okazja
W odpowiedzi na zaistniałą sytuację firma Coventry & Warwickshire IT Collaborative skontaktowała się z firmą Garran Lockers. Jako dostawca szafek dla działu nieruchomości Trust, Garran był w stanie zapewnić zespołowi osobiste szafki, aby mogli zostawić w nich sprzęt IT wymagający działania.
Jednak firma IT Collaborative wiedziała, że potrzebuje czegoś bardziej innowacyjnego. Potrzebowali rozwiązania, które umożliwiłoby użytkownikom i personelowi IT dostęp do szafek i sprzętu bez konieczności kontaktu bezpośredniego.
Odpowiedzią okazał się system zdalnej alokacji Lowe & Fletcher (RAS). RAS to przyjazne dla użytkownika oprogramowanie do zarządzania kodami, które umożliwia zdalne zarządzanie dostępem do wszystkich zamków bez konieczności przebywania na miejscu.
Rozwiązanie
Szafki RAS zostały zainstalowane w sześciu kluczowych lokalizacjach w Coventry i Warwickshire.
Wszystkie szafki zostały zlokalizowane w centralnie zlokalizowanych w lokalizacjach w: siedzibie IT, centrum miasta Coventry, Nuneaton, Marston Green oraz Warwick i Rugby, aby zapewnić łatwy dostęp dla wszystkich pracowników w całym obszarze.
Jak to działa
Integracja z portalem Helpdesk
Gdy pracownik potrzebuje naprawy lub serwisu sprzętu, wypełnia formularz samoobsługowy, który przesyła zgłoszenie w systemie pomocy technicznej. Następnie inżynier ocenia problem i określa, czy można go rozwiązać zdalnie, czy też sprzęt musi zostać odstawiony do szafki w celu dalszego zbadania.
Zwiększona wydajność
Jeśli wymagany jest dowóz, inżynier przydziela szafkę w najdogodniejszym dla użytkownika miejscu. Pracownik otrzymuje wiadomość e-mail z kodem PIN i instrukcjami, co zapewnia płynne i bezdotykowe przekazanie.
Technicy IT są powiadamiani o statusie szafki i mogą szybko i łatwo zaplanować odbiór. Jeśli sprzęt nie zostanie dostarczony lub odebrany w ciągu dwóch tygodni, RAS zdezaktualizuje dostęp.
O wiele większa elastyczność
Portal RAS i szafki są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dzięki temu pracownicy mogą przynosić i odbierać sprzęt w dowolnym momencie, niezależnie od harmonogramu zmian. Ta elastyczność była szczególnie korzystna dla kluczowego personelu i inżynierów pracujących w napiętych terminach.
Korzyści w skrócie
Efektywność operacyjna: Nowy system uprościł proces napraw sprzętu, zmniejszając konieczność oczekiwania personelu w kolejce do działu IT. Inżynierowie mogą teraz skupić się na bardziej krytycznych zadaniach i efektywniej zarządzać swoim czasem.
Ulepszona skalowalność: Rozwiązanie jest łatwo skalowalne, z możliwością dodawania nowych szafek i użytkowników w razie potrzeby. Portal RAS jest przyjazny dla użytkownika, co ułatwia wdrażanie nowych pracowników i zarządzanie dostępnością szafek.
Zwiększona produktywność: Szafki znacznie skróciły czas poświęcany na wysyłkę i odbiór sprzętu. Oznacza to koniec kolejek w dziale IT, a istotni pracownicy mogą efektywniej wykorzystywać swój czas.
Redukcja ryzyka: Minimalizując interakcje twarzą w twarz i umożliwiając dezynfekcję sprzętu, szafki RAS przyczyniły się do wzrostu bezpieczeństwa podczas pandemii COVID-19.
Pozytywne opinie: Elastyczność i wygoda szafek RAS zostały dobrze przyjęte przez personel, zapewniając spokój ducha w tym trudnym okresie.
Konkluzja
Wprowadzenie szafek RAS w Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust zrewolucjonizowało świadczenie usług IT.
Zamiast przestarzałego systemu opartego wyłącznie na umawianiu spotkań, RAS pomógł firmie Coventry & Warwickshire IT Collaborative usprawnić swoje usługi, jednocześnie zwiększając produktywność. Nowy system zapewnia skalowalne, wydajne i bezpieczne rozwiązanie, które spełnia potrzeby rozproszonego geograficznie zespołu.
Poza wyzwaniami związanymi z pandemią COVID, system RAS jest nadal w pełni wykorzystywany i nadal zapewnia znaczną poprawę wydajności operacyjnej, produktywności i zadowolenia personelu.
