Quadro generale
Coventry and Warwickshire Partnership NHS Trust eroga i suoi servizi ad un’ampia area geografica. Sono di sua competenza sette o otto “hub”, ma complessivamente copre 70 sedi ospedaliere che si basano sulle comunità di Coventry e Warwickshire.
Coventry & Warwickshire IT Collaborative è formato dal personale che fornisce supporto all’ente pubblico autonomo di assistenza sanitaria per tutte le eventuali esigenze informatiche. Tale supporto raggiunge circa 5.500 utenti, fra cui infermieri, personale clinico e team aziendali, i quali si affidano ad una serie di apparecchiature, come ad esempio desktop, portatili, docking station e dispositivi intelligenti.
Perdite di tempo
A fronte di una base di clienti estremamente ampia, il sistema tradizionale basato sugli appuntamenti cominciava a dimostrare le proprie lungaggini ed inefficienze.
Per gli interventi da eseguire sulle apparecchiature in uso, era necessario prenotare un appuntamento ed effettuare le consegne di persona al reparto informatico. A volte, le persone consultavano direttamente questo reparto. Di solito questa pratica richiedeva un lungo viaggio in auto per un incontro di persona presso l’ufficio informatico centrale. Una volta raggiunto, capitava anche di attendere per ore lo smistamento delle apparecchiature.
Avendo compreso che questo sistema si traduceva in una perdita di tempo prezioso per le persone, il reparto ha iniziato a ricercare una soluzione alternativa.
Gli effetti della pandemia del COVID
Quando è arrivato il COVID ed è stato lanciato lo smart working, tutte le pressioni sul servizio hanno raggiunto ben altri livelli.
All’aumentare del numero di persone che lavoravano da casa, si è verificata una vera e propria impennata delle richieste di assistenza tecnica e un’enorme quantità di ordini di nuove apparecchiature. Le restrizioni del distanziamento sociale hanno trasformato gli appuntamenti di persona in esperienze a rischio. Inoltre, era necessario consentire al personale informatico di svolgere il lavoro da casa.
Dovendo affrontare pressioni enormi sul proprio servizio, il reparto informatico ha deciso di anticipare il nuovo progetto al 2020.
Breve panoramica delle sfide
Riparazioni scomode delle apparecchiature: il personale clinico e aziendale doveva percorrere spesso lunghe distanze e attendere presso il reparto informatico la riparazione delle apparecchiature, il che produceva una perdita in termini di produttività e casi di frustrazione.
Limitazioni delle risorse: il reparto informatico non disponeva delle risorse necessarie per mettere a disposizione un tecnico dedicato per interventi su commissione. Inoltre, il modello di assistenza tecnica tradizionale non era scalabile.
Successivamente il COVID ha aggiunto i problemi riportati di seguito:
Elevata richiesta di assistenza tecnica informatica: all’inizio della pandemia si è registrato un picco delle richieste di assistenza tecnica e degli ordini di nuove apparecchiature mentre il personale passava al lavoro da remoto. Questa situazione ha messo a dura prova il reparto informatico, il quale non era in grado di gestire l’incremento della domanda attenendosi alle linee guida del distanziamento sociale.
Necessità di una soluzione sicura e senza contatti: la pandemia richiedeva un metodo più sicuro per la manipolazione delle apparecchiature in grado di ridurre al minimo le interazioni interpersonali e garantire il rispetto delle linee guida sanitarie.
Opportunità
In risposta a questa situazione, Coventry & Warwickshire IT Collaborative ha contattato Garran Lockers. Dal suo ruolo di fornitore di armadietti del reparto immobiliare dell’ente pubblico autonomo di assistenza sanitaria, Garran è riuscito a fornire armadietti riservati per il personale in cui collocare le apparecchiature informatiche da controllare.
Tuttavia, la IT Collaborative era consapevole della sua necessità di soluzioni più innovative. Era necessaria una soluzione in grado di consentire agli utenti e al personale informatico l’accesso agli armadietti e alle apparecchiature in deposito evitando i contatti interpersonali.
La risposta è giunta da RAS (Remote Allocation System) di Euro-Locks. RAS è un software intuitivo per la gestione dei codici che consente di gestire da remoto l’accesso a tutti i lucchetti senza la necessità di essere presenti in loco.
Soluzione
Gli armadietti RAS sono stati installati presso sei sedi principali a Coventry e Warwickshire.
Tutti gli armadietti sono stati collocati in posizioni centrali all’interno delle sedi: la sede centrale informatica, il centro di Coventry, Nuneaton, Marston Green, Warwick e Rugby per offrire a tutto il personale della zona punti d’accesso facilmente raggiungibili.
Funzionamento
Integrazione con il portale del servizio d’assistenza
Quando un membro del personale richiede un intervento di riparazione o manutenzione, compila un modulo self-service che genera un ticket nel sistema del servizio d’assistenza. In seguito, un tecnico valuta il problema e stabilisce se risolverlo da remoto o se richiedere la consegna dell’apparecchiatura presso un deposito per ulteriori accertamenti.
Maggiore efficienza
Se è necessario il deposito, il tecnico assegna un armadietto nella posizione che risulta più pratica per l’utente. Il membro del personale riceve un’e-mail con un codice PIN e le istruzioni assicurando uno scambio senza problemi e senza contatti.
I tecnici informatici ricevono una notifica dello stato degli armadietti e possono programmare il ritiro in modo semplice e veloce. RAS chiude il ticket se la consegna non viene effettuata o non si esegue il ritiro nel giro di due settimane.
Flessibilità di gran lunga superiore
Il portale RAS e gli armadietti sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo modo, il personale è in grado di depositare e ritirare le apparecchiature in qualsiasi momento, a prescindere dai turni di lavoro. Questa flessibilità si è rivelata particolarmente vantaggiosa per il personale essenziale e per i tecnici che lavorano con scadenze urgenti.
Breve panoramica dei vantaggi
Efficienza operativa: il nuovo sistema ha semplificato il processo di riparazione delle apparecchiature riducendo le file del personale al reparto informatico. A questo punto, i tecnici possono concentrarsi sulle attività più critiche e gestire il loro tempo in modo più efficiente.
Migliore scalabilità: questa soluzione è facilmente scalabile e offre la possibilità di aggiungere altri armadietti e utenti a seconda delle esigenze. Il portale RAS è intuitivo e semplifica il coinvolgimento di nuovi membri del personale e la gestione della disponibilità degli armadietti.
Maggiore produttività: gli armadietti hanno ridotto in modo significativo il tempo dedicato alle operazioni di deposito e ritiro delle apparecchiature. In questo modo, si evitano le code al reparto informatico consentendo ai membri importanti del personale di sfruttare il loro tempo in modo più efficiente.
Taglio dei costi: riducendo al minimo le interazioni interpersonali e garantendo l’igienizzazione delle apparecchiature, gli armadietti RAS hanno contribuito a rendere le operazioni più sicure durante la pandemia di COVID-19.
Risposte positive: la flessibilità e la praticità degli armadietti RAS hanno registrato un’accoglienza positiva da parte del personale, a cui è stata garantita una maggiore tranquillità in un periodo complesso.
Conclusione
L’introduzione degli armadietti RAS presso Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust ha rivoluzionato la sua erogazione dei servizi informatici.
Al posto di un sistema obsoleto ed esclusivamente basato su appuntamenti, RAS ha consentito a Coventry & Warwickshire IT Collaborative di snellire i propri servizi aumentando la produttività. Questo nuovo sistema garantisce una soluzione scalabile, efficiente e sicura che soddisfa le esigenze di un personale distribuito in un’ampia area geografica.
Superate le sfide del COVID, il sistema RAS è ancora completamente in funzione e continua a offrire miglioramenti in termini di efficienza operativa, produttività e soddisfazione del personale.
