Contexto
Coventry and Warwickshire Partnership NHS Trust da servicio a una amplia zona geográfica. Sus responsabilidades abarcan entre siete y ocho «centros de operaciones», pero en conjunto se extiende a 70 centros hospitalarios comunitarios de Coventry y Warwickshire y sus alrededores.
Coventry & Warwickshire IT Collaborative son las personas que ayudan al Trust con todas sus necesidades informáticas. Prestan asistencia a unos 5.500 usuarios, entre enfermeros, personal clínico y equipos corporativos, que dependen de diversos equipos, como ordenadores de sobremesa, portátiles, estaciones de conexión y dispositivos inteligentes.
Tiempo perdido
Con una base de clientes tan amplia, el sistema tradicional basado en citas empezaba a resultar lento e ineficaz.
Si alguien necesitaba que se hiciera algo en su equipo, tenía que reservar una cita y entregarlo en persona en el departamento de TI. A veces la gente simplemente se dirigía al departamento. Eso solía significar un largo viaje en coche para una reunión individual en la sede central de TI. Una vez allí, esperaban, a veces durante horas, a que se clasificara su equipo.
Consciente de que este sistema hacía perder un tiempo valioso a los ciudadanos, el departamento empezó a buscar una solución alternativa.
Entonces golpeó el COVID
Cuando llegó el COVID y se introdujo el trabajo desde casa, las presiones sobre el servicio pasaron de golpe a otro nivel.
Con más gente trabajando desde casa, se produjo un gran aumento de las solicitudes de servicio, así como una gran cantidad de nuevos pedidos de equipos. Las restricciones de distanciamiento social hacían que las citas individuales fueran un riesgo. Además, había que permitir a los informáticos trabajar desde casa.
Ante las enormes presiones que sufría su servicio, el departamento de TI tomó la decisión de adelantar su nuevo proyecto a 2020.
Los retos en pocas palabras
Reparaciones incómodas de los equipos: A menudo, el personal clínico y corporativo tenía que recorrer largas distancias y esperar en el departamento de TI a que se repararan los equipos, lo que suponía una pérdida de productividad y frustración.
Limitación de recursos: El departamento de TI carecía de recursos para ofrecer un ingeniero dedicado a trabajos puntuales, y el modelo de asistencia tradicional no era escalable.
Luego el COVID añadió estos:
Gran demanda de asistencia informática: Con el inicio de la pandemia, se produjo un aumento de las solicitudes de servicio y de nuevos pedidos de equipos, ya que el personal pasó a trabajar a distancia. Esto supuso una carga para el departamento de TI, que no estaba preparado para gestionar el aumento de la demanda y, al mismo tiempo, seguir las directrices de distanciamiento social.
Necesidad de una solución segura y sin contacto: La pandemia requería un método más seguro para la manipulación de equipos que minimizara las interacciones cara a cara y garantizara el cumplimiento de las directrices sanitarias.
Oportunidad
En respuesta a la situación, Coventry & Warwickshire IT Collaborative se puso en contacto con Garran Lockers. Como proveedor de taquillas para el departamento de patrimonio del Trust, Garran pudo proporcionar taquillas personales para que el personal depositara los equipos informáticos que necesitaban atención.
Sin embargo, la IT Collaborative sabía que necesitaba algo más innovador. Necesitaban una solución que permitiera a los usuarios y al personal de TI acceder a las taquillas y dejar los equipos sin necesidad de contacto personal.
La respuesta fue el Sistema de Asignación Remota (RAS, por sus siglas en inglés) de Lowe & Fletcher. RAS es un software de gestión de códigos fácil de usar que permite gestionar a distancia el acceso a todas sus cerraduras sin necesidad de estar en el lugar.
Solución
Las taquillas del RAS se instalaron en seis lugares clave de Coventry y Warwickshire.
Las taquillas estaban situadas en: La sede central de TI, el centro de Coventry, Nuneaton, Marston Green y Warwick y Rugby para ofrecer puntos de fácil acceso a todo el personal de la zona.
Cómo funciona
Integración con el portal Helpdesk
Cuando un miembro del personal necesita reparar o realizar el mantenimiento de un equipo, rellena un formulario de autoservicio que genera un ticket en el sistema de asistencia. A continuación, un ingeniero evalúa el problema y determina si puede resolverse a distancia o si es necesario dejar el equipo en una taquilla para investigar más a fondo.
Es más eficaz
En caso de que sea necesario dejar el vehículo, el ingeniero asigna una taquilla en el lugar más conveniente para el usuario. El miembro del personal recibe un correo electrónico con un PIN e instrucciones, lo que garantiza un traspaso fluido y sin contacto.
Los técnicos informáticos reciben una notificación del estado de las taquillas y pueden planificar su recogida de forma rápida y sencilla. En caso de que no se realice o no se recoja la entrega en el plazo de dos semanas, el RAS cerrará el ticket.
Mucho más flexible
El portal RAS y las taquillas están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto permite al personal dejar y recoger equipos en cualquier momento, independientemente de los turnos. Esta flexibilidad ha sido especialmente beneficiosa para el personal clave y los ingenieros que trabajan con plazos ajustados.
Resumen de las ventajas
Eficacia operativa: El nuevo sistema simplificó el proceso de reparación de equipos, reduciendo la necesidad de que el personal hiciera cola en el departamento de TI. Ahora los ingenieros pueden centrarse en tareas más críticas y gestionar su tiempo de forma más eficaz.
Escalabilidad mejorada: La solución es fácilmente ampliable, con la posibilidad de añadir nuevas taquillas y usuarios según sea necesario. El portal RAS es fácil de usar, lo que facilita la incorporación de nuevo personal y la gestión de la disponibilidad de taquillas.
Mayor productividad: Las taquillas han reducido considerablemente el tiempo dedicado a dejar y recoger los equipos. Esto significa que se acabaron las colas en el departamento de informática y que los miembros importantes del personal pueden emplear su tiempo de forma más eficiente.
Reducción del riesgo: Al minimizar las interacciones cara a cara y permitir la higienización de los equipos, las taquillas del RAS contribuyeron a unas operaciones más seguras durante la pandemia de COVID-19.
Reacción positiva: La flexibilidad y comodidad de las taquillas del RAS han sido bien recibidas por el personal, que se ha sentido tranquilo en un periodo difícil.
Conclusión
La introducción de taquillas del RAS en Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust ha revolucionado su prestación de servicios informáticos.
En lugar de un sistema anticuado que sólo permitía establecer citas, el RAS ha ayudado a Coventry & Warwickshire IT Collaborative a racionalizar sus servicios sin dejar de aumentar la productividad. El nuevo sistema ofrece una solución escalable, eficaz y segura que satisface las necesidades de una plantilla geográficamente dispersa.
Más allá de los retos de COVID, el sistema RAS sigue utilizándose plenamente y continúa aportando mejoras significativas en la eficacia operativa, la productividad y la satisfacción del personal.
