Achtergrond
Coventry and Warwickshire Partnership NHS Trust bedient een groot geografisch gebied. Het is verantwoordelijk voor zeven tot acht ‘hub sites’, maar gezamenlijk strekt het zich uit tot 70 ziekenhuislocaties in en rond Coventry en Warwickshire.
De Coventry & Warwickshire IT Collaborative zijn de mensen die de Trust met al hun IT-behoeften helpen. Ze ondersteunen ongeveer 5.500 gebruikers, waaronder verpleegkundigen, klinisch personeel en bedrijfsteams, die op een verscheidenheid aan apparatuur, zoals desktops, laptops, docking stations en slimme apparaten vertrouwen.
Tijdverlies
Met zo’n groot klantenbestand begon het traditionele op afspraken gebaseerde systeem traag en inefficiënt aan te voelen.
Als iemand iets aan zijn apparatuur wilde laten doen, moest hij een afspraak maken en het persoonlijk bij de IT-afdeling afleveren. Soms wendden mensen zich gewoon tot de afdeling. Dat betekende meestal een lange rit voor een persoonlijk gesprek op het hoofdkantoor van IT. Eenmaal daar wachtten ze, soms uren, tot hun apparatuur weer gerepareerd was.
In het besef dat dit systeem kostbare tijd van mensen verspilde, ging de afdeling op zoek naar een alternatieve oplossing.
Toen sloeg COVID toe
Toen COVID toesloeg en Thuiswerken (WFH) werd geïntroduceerd, nam de druk op de service toe.
Met meer mensen die vanuit huis werkten, was er een grote toename in serviceverzoeken en een overvloed aan bestellingen voor nieuwe apparatuur. Door sociale afstandsbeperkingen werden persoonlijke afspraken als een risico gezien. Bovendien moest het eigen IT-personeel in staat worden gesteld om thuis te werken.
Geconfronteerd met zo’n enorme druk op hun service, besloot de IT-afdeling om hun nieuwe project te vervroegen naar 2020.
Uitdagingen in het kort
Ongemak van reparaties aan apparatuur: klinische en zakelijke medewerkers moesten vaak lange afstanden afleggen en bij de IT-afdeling wachten op reparaties van apparatuur, wat leidde tot productiviteitsverlies en frustratie.
Beperkte middelen: de IT-afdeling had niet de middelen om een speciale technicus voor eenmalige klussen ter beschikking te stellen, en het traditionele ondersteuningsmodel was niet schaalbaar.
Toen voegde COVID hieraan toe:
Hoge vraag naar IT-ondersteuning: met het uitbreken van de pandemie was er een piek in serviceverzoeken en bestellingen voor nieuwe apparatuur omdat het personeel overschakelde op werken op afstand. Dit zette de IT-afdeling onder grote druk, want die niet was toegerust om de toegenomen vraag op te vangen en tegelijkertijd de richtlijnen voor sociale afstand in acht te nemen.
Behoefte aan een veilige, contactloze oplossing: de pandemie vereiste een veiligere methode voor het omgaan met apparatuur die face-to-face interactie tot een minimum beperkte en naleving van gezondheidsrichtlijnen garandeerde.
Kans
Als reactie op de situatie nam Coventry & Warwickshire IT Collaborative contact op met Garran Lockers. Als leverancier van lockers voor de afdeling domeinen van de Trust kon Garran persoonlijke lockers leveren voor het team om de IT-apparatuur die aandacht nodig had in op te bergen.
De IT Collaborative wist echter dat ze iets innovatievers nodig hadden. Ze hadden een oplossing nodig waarmee gebruikers en IT-medewerkers toegang tot de lockers konden krijgen en apparatuur konden afgeven zonder persoonlijk contact.
Het antwoord was het Euro-Locks Remote Allocation System (RAS). RAS is gebruiksvriendelijke software voor codebeheer waarmee mensen op afstand de toegang tot al hun sloten kunnen beheren zonder dat ze op locatie hoeven te zijn.
Oplossing
RAS lockers werden op zes belangrijke locaties in Coventry en Warwickshire geïnstalleerd.
Alle lockers werden centraal op de volgende locaties geplaatst: IT-hoofdkantoor, Coventry centrum, Nuneaton, Marston Green, en Warwick en Rugby om gemakkelijke toegangspunten voor alle medewerkers in het hele gebied te bieden.
Hoe het werkt
Integratie met helpdesk portal
wanneer een medewerker reparatie of onderhoud voor een apparaat vereist, vult hij een selfserviceformulier in waarmee een ticket in het helpdesksysteem wordt aangemaakt. Een technicus beoordeelt vervolgens het probleem en bepaalt of het op afstand kan worden opgelost of dat de apparatuur voor verder onderzoek bij een locker moet worden afgegeven.
Het is efficiënter
als afgifte nodig is, wijst de technicus een locker toe op de voor de gebruiker meest geschikte locatie. De medewerker ontvangt een e-mail met een PIN-code en instructies voor een vlotte en contactloze overdracht.
IT-technici worden van de lockerstatus op de hoogte gebracht en kunnen snel en eenvoudig hun ophaaltijd plannen. Als het apparaat niet binnen twee weken wordt afgegeven of opgehaald, sluit RAS het ticket.
Veel flexibeler
De RAS-portal en de lockers zijn 24/7 beschikbaar. Hierdoor kan het personeel op elk moment apparatuur afgeven en ophalen, ongeacht de ploegendiensten. Deze flexibiliteit is vooral gunstig voor cruciale medewerkers en technici die met strakke deadlines werken.
Voordelen in het kort
Operationele efficiëntie: het nieuwe systeem vereenvoudigde het proces van apparatuurreparaties, waardoor het personeel minder lang bij de IT-afdeling in de rij hoefde te staan. Technici kunnen zich nu richten op kritischere taken en hun tijd effectiever beheren.
Verbeterde schaalbaarheid: de oplossing is eenvoudig schaalbaar, met de mogelijkheid om naar behoefte nieuwe lockers en gebruikers toe te voegen. De RAS-portal is gebruiksvriendelijk, waardoor het eenvoudig is om nieuw personeel in te werken en de beschikbaarheid van lockers te beheren.
Verbeterde productiviteit: de lockers hebben de tijd die besteed wordt aan het afgeven en ophalen van apparatuur aanzienlijk verminderd. Dat betekent geen wachtrijen meer op de IT-afdeling, terwijl belangrijke medewerkers hun tijd efficiënter kunnen gebruiken.
Risicoreductie: door de face-to-face interactie te minimaliseren en desinfectie van apparatuur mogelijk te maken, droegen de RAS-lockers bij aan veiliger werken tijdens de COVID-19 pandemie.
Positieve feedback: de flexibiliteit en het gemak van de RAS-lockers werden door het personeel goed ontvangen en zorgden voor gemoedsrust tijdens een uitdagende periode.
Conclusie
de introductie van RAS-lockers bij Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust heeft een revolutie teweeggebracht in de IT-dienstverlening.
In plaats van een verouderd systeem waarbij alleen afspraken gemaakt konden worden, heeft RAS Coventry & Warwickshire IT Collaborative geholpen haar dienstverlening te stroomlijnen en tegelijkertijd de productiviteit te verhogen. Het nieuwe systeem biedt een schaalbare, efficiënte en veilige oplossing die voldoet aan de behoeften van een geografisch verspreid personeelsbestand.
Na de uitdagingen van COVID is het RAS-systeem nog steeds volop in gebruik en blijft het aanzienlijke verbeteringen opleveren op het gebied van operationele efficiëntie, productiviteit en medewerkerstevredenheid.
