Contexte
Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust dessert une vaste zone géographique. Ses responsabilités comprennent sept à huit « sites centraux », mais collectivement, ils s’étendent à 70 sites hospitaliers communautaires dans et autour de Coventry et du Warwickshire.
Le Coventry & Warwickshire IT Collaborative regroupe les personnes qui aident le Trust avec tous ses besoins informatiques. Ils prennent en charge environ 5 500 utilisateurs, dont du personnel infirmier et clinique ainsi que des équipes d’entreprise, qui s’appuient sur une variété d’équipements tels que des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des stations d’accueil et des appareils intelligents.
Perte de temps
Avec une clientèle aussi large, le système traditionnel basé sur les rendez-vous commençait à sembler lent et inefficace.
Si quelqu’un avait besoin d’un entretien de son équipement, il devait prendre rendez-vous et le livrer en personne au service informatique. Parfois, les personnes s’adressaient simplement au département. Cela signifiait généralement un long trajet pour une réunion en tête-à-tête au siège informatique. Une fois sur place, elles attendaient, parfois des heures, que leur matériel soit pris en charge.
Conscient que ce système faisait perdre un temps précieux aux gens, le service a commencé à chercher une solution alternative.
Puis la COVID a frappé
Lorsque la COVID a frappé et que le télétravail a été introduit, toutes les pressions sur le service ont évolué à un niveau supérieur.
Avec l’accroissement du nombre de personnes travaillant à domicile, les demandes de service ont forte augmenté, accompagnées d’une multitude de commandes d’équipements neufs. Les restrictions de distanciation sociale ont rendu les rendez-vous individuels risqués. De plus, il était nécessaire de permettre à son propre personnel informatique de travailler à domicile.
Face à de telles pressions, le service informatique a pris la décision d’avancer son nouveau projet à 2020.
Les défis en bref
Réparations d’équipements peu commodes : Le personnel clinique et administratif devait souvent parcourir de longues distances et attendre au service informatique que l’équipement soit réparé, ce qui entraînait une perte de productivité et de la frustration.
Contraintes en termes de ressources : Le service informatique manquait de ressources pour fournir un technicien dédié aux tâches ponctuelles, et le modèle de support traditionnel n’était pas évolutif.
Ensuite, la pandémie de COVID a ajouté les défis suivants :
Forte demande de support informatique : Avec le début de la pandémie, les demandes de service et les commandes d’équipements neufs ont forte augmenté tandis que le personnel passait au télétravail. Cela a mis à rude épreuve le service informatique, qui n’était pas équipé pour gérer la demande accrue tout en respectant les consignes de distanciation sociale.
Besoin d’une solution sûre et sans contact : La pandémie a rendu nécessaire une méthode plus sûre de manipulation des équipements qui minimisait les interactions en face à face et garantissait le respect des directives sanitaires.
Opportunité
En réponse à la situation, Coventry & Warwickshire IT Collaborative a contacté Garran Lockers. En tant que fournisseur de casiers pour le service immobilier du Trust, Garran a pu procurer des casiers personnels à l’équipe pour déposer l’équipement informatique nécessitant une attention particulière.
Cependant, l’IT Collaborative savait qu’il avait besoin de quelque chose de plus innovant. Elle avait besoin d’une solution permettant aux utilisateurs et au personnel informatique d’accéder aux casiers et de déposer le matériel sans avoir besoin d’un contact en face à face.
La réponse était le système d’allocation à distance (RAS) de Euro-Locks. Le RAS est un logiciel de gestion conviviale de codes qui permet aux utilisateurs de gérer à distance l’accès à toutes leurs serrures sans avoir besoin d’être sur place.
Solution
Des casiers RAS ont été installés sur six sites clés à Coventry et dans le Warwickshire.
Tous les casiers étaient situés au centre des sites du siège informatique, du centre-ville de Coventry, de Nuneaton, de Marston Green, de Warwick et de Rugby, pour offrir des points d’accès faciles à l’ensemble du personnel de la région.
Comment cela fonctionne
Intégration avec le portail d’assistance
Lorsqu’un membre du personnel a besoin d’une réparation ou d’un entretien d’équipement, il remplit un formulaire en libre-service qui génère un ticket dans le système d’assistance. Un technicien évalue ensuite le problème et détermine s’il peut être résolu à distance ou si l’équipement doit être déposé dans un casier pour une enquête plus approfondie.
Efficacité accrue
Si un dépôt est nécessaire, le technicien attribue un casier à l’endroit le plus pratique pour l’utilisateur. Le membre du personnel reçoit un e-mail contenant un code PIN et des instructions, garantissant une transmission fluide et sans contact.
Les techniciens informatiques sont informés du statut du casier et peuvent planifier leur ramassage rapidement et facilement. Si le dépôt ou la récupération ne sont pas effectués dans un délai de deux semaines, le RAS clôturera le ticket.
Flexibilité optimisée
Le portail et les casiers RAS sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7. Cela permet au personnel de déposer et de récupérer du matériel à tout moment, quels que soient les horaires de travail. Cette flexibilité s’est avérée particulièrement bénéfique pour le personnel essentiel et les techniciens travaillant dans des délais serrés.
Avantages en bref
Efficacité opérationnelle : Le nouveau système a simplifié le processus de réparation des équipements, réduisant ainsi la nécessité pour le personnel d’attendre au service informatique. Les techniciens peuvent désormais se concentrer sur des tâches plus critiques et gérer leur temps plus efficacement.
Évolutivité améliorée : La solution est facilement évolutive, avec la possibilité d’ajouter de nouveaux casiers et utilisateurs selon les besoins. Le portail RAS est convivial, ce qui facilite l’intégration de nouveau personnel et la gestion de la disponibilité des casiers.
Productivité accrue : Les casiers ont permis de réduire considérablement le temps consacré au dépôt et à la récupération du matériel. Cela signifie qu’il n’y a plus de files d’attente au service informatique, tandis que les membres importants du personnel peuvent utiliser leur temps plus efficacement.
Réduction des risques : En minimisant les interactions en face à face et en permettant la désinfection du matériel, les casiers RAS ont contribué à des opérations plus sûres pendant la pandémie de COVID-19.
Retours positifs : La flexibilité et la commodité des casiers RAS ont été bien accueillies par le personnel, offrant une tranquillité d’esprit pendant une période difficile.
Conclusion
L’introduction des casiers RAS au Coventry & Warwickshire Partnership NHS Trust a révolutionné sa prestation de services informatiques.
Au lieu d’un système obsolète basé uniquement sur rendez-vous, le RAS a aidé Coventry & Warwickshire IT Collaborative à rationaliser ses services, tout en augmentant sa productivité. Le nouveau système offre une solution évolutive, efficace et sûre qui répond aux besoins de collaborateurs géographiquement dispersés.
Au-delà des défis liés au COVID, le système RAS est toujours pleinement utilisé et continue d’apporter des améliorations significatives en termes d’efficacité opérationnelle, de productivité et de satisfaction du personnel.
